Aperçu des indicateurs clés de performance : Ce que tu apprends ici

Conseil ! Tu trouveras ci-dessous des explications détaillées, des formules et des exemples pour tous les KPI. Tu l’apprends ici :

Taux d’engagement

Formule de calcul : Comment calculer le taux d’engagement ?

• Taux d’engagement = ( engagement [likes, commentaires et partages] / followers ) x 100

Exemple

Si un total de 120 engagements (comme des vidéos vues, des likes, des commentaires, des partages, etc.) est enregistré sur l’un de vos canaux de médias sociaux et que 3 600 utilisateurs vous suivent au total, cela donne un taux d’engagement d’environ 3,23 %.

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Retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) / Retour sur l’investissement (ROI)

Formule de calcul : Comment calculer le retour sur les dépenses publicitaires ?

• ROAS = recettes publicitaires / coûts publicitaires

Exemple

Si vous avez dépensé 20.000 euros en publicités Facebook en janvier et que vous avez réalisé un bénéfice total de 80.000 euros, le retour sur les dépenses publicitaires est de 4 euros. Cela signifie que chaque euro investi a généré un bénéfice de 4 euros.

L’analyse ROAS montre si un canal de médias sociaux analysé est rentable pour vous. Car à long terme, vous ne souhaitez certainement pas dépenser plus d’argent pour la publicité qu’elle n’en rapporte. Un ROAS plus élevé est donc préférable.

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Impressions vs. portée

Nous avons inclus cet indicateur séparément, car il est important de ne pas considérer les impressions ou la portée séparément, mais de combiner les deux métriques. En bref :

• Impressions = nombre d’affichages d’annonces
• Couverture = nombre de personnes qui ont vu le contenu

Coût par millier de contacts (CPM) / Coût par couverture (CPR)

Formule de calcul : Comment calculer le coût par millier de contacts ?

• CPM = (coûts publicitaires / couverture) x 1.000

Exemple

Supposons que vous ayez dépensé 10.000 euros pour une campagne publicitaire Instagram qui a été vue par 400.000 utilisateurs. Le CPM est alors de 25 euros par 1.000 utilisateurs atteints.

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Taux de clics

Formule de calcul : Comment calculer le taux de clics ?

• Taux de clics = clics / portée totale x 100

Exemple

Par exemple, si une publicité est affichée 500 fois et qu’elle est cliquée 10 fois, le taux de clics est de 2 %.

Le taux de clics est un autre chiffre clé du marketing en ligne. Il indique le rapport entre le nombre de clics sur une annonce publicitaire et la portée totale. Si le CTR d’une annonce est particulièrement bas, vous devriez vérifier si le ciblage s’adresse au bon groupe cible ou si des modifications doivent être apportées à l’image, au texte ou au call-to-action.

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Taux de conversion

Formule de calcul : Comment calculer le taux de conversion ?

• Taux de conversion = (conversions / interactions) x 100

Exemple

Le taux de conversion est calculé en divisant le nombre de conversions par le nombre total d’interactions qui ont abouti à une conversion au cours de la même période. Supposons que vous ayez 100 conversions sur 2.000 interactions, le taux de conversion est alors de 5 %, car 100 / 2.000 = 5 %.

Le taux de conversion est le pourcentage d’utilisateurs qui effectuent une action souhaitée. Un exemple typique est le pourcentage de visiteurs d’un site web qui effectuent un achat. Le taux de conversion peut également être rapporté aux canaux de marketing concernés, par exemple pour calculer le taux de conversion de vos annonces sur les médias sociaux.

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Taux de conversion de lead à deal (LDCR)

Comment calculer le taux de conversion lead-to-deal ?

• Taux de conversion de lead à deal = (deals / leads) x 100

Exemple

Supposons qu’en octobre, vous ayez généré 2.000 nouveaux leads grâce à vos Social Media Ads, à partir desquels 40 deals ont été conclus. Dans ce cas, le taux de conversion de lead à deal est de 2 %, car 40 est divisé par 2.000 et multiplié par 100.

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Coût par lead

Formule de calcul : Comment calculer le coût par lead ?

• CPL = coûts publicitaires / leads

Exemple

Pour calculer le coût par prospect, vous devez d’abord suivre vos conversions afin de déterminer le nombre de prospects générés. Cela vous permettra de savoir ce qui se passe après qu’un utilisateur a cliqué sur votre annonce. Le coût par lead se calcule en divisant le coût d’une annonce ou d’une campagne par le nombre de conversions qu’elle a générées.

Calcule gratuitement tes coûts par lead en ligne :

• Coût par calculateur de leads

Coût par clic

Formule de calcul : Comment calculer le coût par clic ?

• CPC = coûts publicitaires / clics

Exemple

Pour calculer le CPC, il faut diviser le coût total de la publicité par le nombre total de clics sur l’annonce. Supposons que vous ayez dépensé 400 euros pour une annonce qui a généré 100 clics, le CPC est alors de 4 euros.

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• Coût par clic Calculateur

Coût d’acquisition du client (CAC)

Formule de calcul : Comment calculer le coût par lead ?

• CAC = ( coûts de marketing / ventes )

Le coût d’acquisition d’un client est sans aucun doute l’un des indicateurs les plus importants pour une entreprise en pleine croissance. Le CAC (Customer Acquisition Cost) te donne, comme son nom l’indique, des informations sur le coût total de l’acquisition d’un nouveau client.

Cet indicateur est essentiel, car il te fournit une ligne directrice claire pour évaluer tes activités de marketing. Si une campagne de marketing ne génère pas de nouveaux clients à un prix inférieur à ton coût d’acquisition client actuel et contribue au contraire à l’augmenter, il est probable qu’il ne s’agisse pas d’une activité qui justifie le temps précieux de ton équipe.

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• Calculateur de coût d’acquisition client

Valeur du cycle de vie du client (CLV)

Construire la confiance des clients et les fidéliser représente un défi majeur pour les entreprises. Un indicateur important dans ce domaine est la Customer Lifetime Value (CLV). Cette valeur reflète la valeur moyenne qu’un client a pour une entreprise pendant toute la durée de la relation client.

Partage de la voix (SOV)

Formule de calcul : Comment calculer la part de voix ?

• Share of Voice = (somme des mentions propres / somme de toutes les mentions pertinentes de tous les concurrents) x 100

Exemple

Par exemple, si les hashtags de votre entreprise ont été mentionnés 60 fois et que les autres hashtags pertinents ont été mentionnés 100 fois au total, vous avez une part de voix de 60 %. Cela signifierait que vous vous êtes établi en tant que Thought Leader dans votre domaine.

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Canal et contenu des médias sociaux

Followers / Fans

De nos jours, le simple nombre de followers ou de fans ne donne pas beaucoup d’informations sur un profil de médias sociaux. De nombreux utilisateurs achètent des likes ou des followers pour se donner une meilleure image au premier abord (pour en savoir plus, consultez notre article sur les faux influenceurs). Même si vous ne le faites pas, il n’est pas conseillé de se baser uniquement sur le nombre de vos followers comme métrique. Si, par exemple, vous vous occupez d’un sujet de niche, vous aurez un groupe cible plus petit.

Les questions suivantes sont bien plus importantes :

• Comment le nombre de vos followers a-t-il évolué au cours des derniers mois ?
• À quelle fréquence vos fans interagissent-ils avec votre contenu ?

Partager / Reposer

Le nombre de partages ou de reposts indique combien de fois vos publications ou votre contenu ont été partagés. Si vos contributions continuent d’être partagées, vous ne profitez pas seulement de votre propre portée, mais aussi de celle d’autres utilisateurs et de leurs réseaux. Votre contribution peut ainsi devenir virale et atteindre de nouveaux groupes cibles.

Donc, si votre objectif est de générer plus de portée et d’augmenter votre notoriété, vous devriez travailler à augmenter le nombre d’utilisateurs.

de partager et de retweeter.

Commentaires

Le nombre de commentaires est également un indicateur d’engagement. Sur Facebook, le nombre de commentaires peut également augmenter la portée, car vos publications apparaissent dans les flux des utilisateurs qui ont commenté. Il est toutefois important de ne pas considérer uniquement le nombre de commentaires comme une métrique, mais de prendre également en compte la qualité des commentaires. Les commentaires sont des expressions d’opinion et il est important de ne pas négliger l’aspect qualitatif.

Réactions / Likes

Il s’agit ici du nombre de réactions à vos publications sur les médias sociaux, et non des likes pour vos comptes eux-mêmes. Bien entendu, vous souhaitez toujours que votre contenu plaise aux utilisateurs et qu’ils le likent ou, par exemple sur LinkedIn, qu’ils y ajoutent des réactions sous forme d’emojis. Vous pouvez observer ce KPI au fil du temps pour voir si la qualité de vos publications s’améliore continuellement.

Calcul du taux de réponse

Le calcul du taux de réponse ne nécessite pas beaucoup de chiffres. Dans l’exemple de notre enquête marketing, il s’agirait du nombre de questionnaires envoyés et du nombre de réponses.

• ( reçu / envoyé ) * 100 = Taux de réponse

Suivi du taux de clic, du taux de réponse et du taux d’interaction

Nous avons déjà parlé de tous les chiffres clés importants dans notre blog sur les médias sociaux. Dans le cadre du reporting et du suivi, différents chiffres clés sont déterminants pour l’appréciation et l’évaluation du succès.

Par rapport au taux de réponse, le taux de clic n’est qu’un indicateur de succès sur la plateforme sociale. Mais en fin de compte, il s’agit toujours de la conversion, ce qui signifie aussi la réalisation de l’objectif. L’objectif peut bien sûr être extrêmement varié, de l’inscription à la newsletter à la réponse à une étude de marché dans notre exemple, en passant par les ventes dans la boutique en ligne. Le taux de réponse est utilisé pour toutes ces actions qui sont derrière le clic.

Quel a été le taux de réponse ? Le taux d’interaction, bien sûr, pourrait facilement être confondu avec le taux de réponse à première vue. Après tout, les deux facteurs concernent les actions des utilisateurs. Il existe toutefois une différence subtile : le taux d’interaction fait référence à une action indépendante sans objectif défini. Par exemple, le commentaire en réponse à une vidéo qui est en ligne sur notre chaîne YouTube depuis deux ans. Un taux de réponse, au contraire, demande un objectif précis. Comme dans notre exemple, combien de questionnaires ont reçu une réponse ? Ce sont les différences, petites mais subtiles, entre trois des plus importants personnages clés du marketing des médias sociaux.

Engagement par le biais des « likes » et des « déclarations d’intérêt ».

L’engagement de la communauté s’exprime avant tout par l’expression des « likes ». Les « likes » sont l’or de l’internet. Plus vos messages retiennent l’attention, mieux c’est. Le saviez-vous ? La plupart des campagnes d’influenceurs ne sont pas planifiées en fonction de l’affichage des followers mais en fonction de l’affichage moyen des Like sur les 12, 15 ou 20 derniers médias. Cela montre la grande pertinence des likes individuels sur les photos et les vidéos pour les influenceurs, mais aussi pour les entreprises et les commerces.

Bien sûr, vous pouvez augmenter le nombre de likes de manière ciblée par différents moyens. D’une part, bien sûr, par une planification stratégique du contenu, c’est-à-dire des photos. D’autre part, bien sûr, par la publicité ciblée, la portée payée.

Interactions par le texte

Qu’est-ce qui vaut plus qu’un Like ? Un commentaire ! Un Like se fait rapidement, un clic de souris ou un clic du doigt, 0,2 seconde de travail. Pour un commentaire, il faut prendre un peu plus de temps, réfléchir à ce que l’on écrit et peut-être chercher une ou deux émoticônes pour l’accompagner. Les commentaires vous donnent également la possibilité de réagir directement, c’est-à-dire de répondre. Cela vous permet bien sûr d’entamer des conversations, voire des discussions. Vous pouvez envoyer des messages de marketing ou simplement dire merci. Dans tous les cas, les commentaires ont une grande valeur !

Vous pouvez encourager spécifiquement vos utilisateurs à commenter, par exemple en posant des questions ou en organisant des concours dans lesquels il faut répondre à une certaine question ou marquer un ami. Ces commentaires sont également très utiles pour le développement ultérieur des produits, car ils permettent d’obtenir directement les réactions des clients et d’y répondre sans devoir effectuer une visite supplémentaire à domicile.

Engagement par le partage de photos et de vidéos

Le partage de contenu médiatique sur les réseaux sociaux, mais aussi par le biais de médias intégrés, témoigne d’un niveau élevé d’interaction. Le média n’est pas seulement si bon que vous l’aimez, vous voulez le montrer aux autres. Cela crée également de la viralité et du bouche-à-oreille. Plus les gens parlent d’un message, plus il est aimé et partagé. Les plus grandes vidéos virales finissent par être diffusées dans les médias et c’est ainsi que certaines personnes deviennent de véritables stars. Le partage de contenu ou l’intégration de médias externes peut certainement contribuer à leur succès.

Interaction par le biais de médias auto-créés

Si vous avez une communauté extrêmement forte, vous avez des fans qui créent du contenu extra-média pour atteindre l’influenceur. Par exemple, si vous n’avez gagné aucun des billets de concert lors d’un concours de billets et que vous dites donc tristement dans un message Instagram que malheureusement vous n’avez pas gagné ! L’influenceur répond avec un cœur et vous êtes à nouveau heureux. De même, il peut s’agir de groupes de personnes qui célèbrent une certaine personne sur YouTube et qui, par conséquent, portent tous le t-shirt du fan de la marchandise, prennent une photo commune et la publient sur le mur(feed) de l’influenceur. L’influenceur voit le tag sur Instagram et vous recevez un like ou peut-être même un commentaire de son influenceur ! S’ils sont parvenus à ce stade, vous avez fait du bon travail !

Vous pouvez voir à quel point l’engagement est important et combien il est valorisé. Bonne chance avec votre stratégie de communication.

Interactions sur les réseaux sociaux

• L’engagement décrit l’interaction entre l’influenceur et la communauté.
• L’interaction comprend les goûts, les commentaires, les sondages, le partage de contenu, etc.
• Les « likes » sont distribués beaucoup plus rapidement que les commentaires, par exemple.
• Les campagnes des influenceurs sont également plus axées sur l’interaction que sur le nombre de followers.
• Lessuiveurs peuvent également encourager l’interaction avec l’influenceur en créant des photos ou en lui écrivant.

Le temps de réaction moyen influence le classement

Le temps de réponse moyen a non seulement une influence sur les clients et acheteurs potentiels, mais aussi sur l’algorithme des réseaux sociaux et des moteurs de recherche. Les plates-formes veulent présenter à leurs utilisateurs les meilleures offres afin que vous soyez satisfait et que vous reveniez idéalement une deuxième fois. Si nous trouvons constamment, dans les résultats de recherche de notre moteur de recherche préféré, des offres dont les produits ne sont pas disponibles ou dont aucun membre du personnel d’assistance ne fait état, tôt ou tard, nous modifierons également cette offre. Les opérateurs de moteurs de recherche et les plateformes de médias sociaux veillent donc à positionner en tête les offres qui garantissent à l’utilisateur la plus grande satisfaction. Plus vous répondez rapidement et de manière ponctuelle, plus vous grimpez dans le classement.

Interaction et temps de réponse – Types de réponse

Examinons quelques-uns des différents types de messages et de messages directs qui nous parviennent sur les portails en ligne et surtout sur les plateformes de médias sociaux. Les questions sont l’une des plus importantes.

Questions sur les portails de notation

Aussi simple que cela puisse paraître, de nombreuses sociétés et entreprises ne posent pas de questions. Google, par exemple, propose une option de notation pour presque toutes les entreprises.

Dans notre pratique quotidienne, nous avons également eu des entreprises qui ont vu qu’elles avaient pour la première fois un classement 1 étoile. Mais quelle en est la raison ? Lorsque les entreprises ne font pas attention à leur réputation numérique, elles créent des lieux où les opinions sont libres d’agir. Par exemple, s’ils ne s’inscrivent pas sur Google et ne voient donc pas qu’ils ont reçu deux évaluations d’une étoile, de la part de candidats rejetés, vous ne les trouverez jamais. Cependant, tous les autres utilisateurs qui googleront leur entreprise verront seulement qu’elle a une note absolument abyssale. Cet effet leur fera probablement perdre beaucoup de clients sans qu’ils s’en rendent compte.

Veillez donc à vérifier régulièrement les portails les plus importants pour votre marché. Vous devriez également jeter régulièrement un coup d’œil aux sites de médias sociaux que vous avez créés. Outre les avis, de nombreux utilisateurs posent des questions, des questions sur les produits ou l’entreprise et parfois simplement pour savoir si vous avez actuellement un lieu de formation à proposer. Si vous répondez à ces questions, vous gagnez des points en temps de réponse. De même, l’interaction avec les utilisateurs augmente et d’autres personnes peuvent également lire ces informations, ce qui vous fait gagner du temps, à vous et à votre personnel. De même, vous gagnez la faveur des moteurs de recherche et des réseaux sociaux parce que vous répondez aux questions de vos fans et prospects. C’est ainsi que vous renforcez votre communauté au quotidien.

En résumé, les points les plus importants pour vous, en tant que société et entreprise, en matière de réponses aux questions :

Commentaires et opinions des clients

Attention aux tempêtes de merde! Lorsqu’il s’agit des commentaires et des opinions des clients sur l’entreprise, on peut rapidement passer sous la ceinture. Après tout, l’anonymat règne sur Internet et le moindre point peut suffire pour que quelqu’un se sente piétiné. Un classique absolu est la demande rejetée. Une personne n’a pas été considérée comme un bon candidat, et elle fait maintenant des commentaires négatifs directs sur l’entreprise.

Vous ne devez pas répondre à tous les commentaires, mais vous devez essayer de répondre aux critiques négatives. Pour relativiser et aussi pour donner une réponse aux autres qui le liront, car ils ne pourront pas le supprimer du réseau. Il était autrefois vrai que la presse d’aujourd’hui concédait la fraîcheur de demain, un vieux proverbe anglais. Aujourd’hui, la presse négative persiste. En tant qu’entreprise, elle doit donc toujours veiller à ce que les critiques soient prises en compte.

Ce n’est que si les commentaires et les déclarations sont extrêmement graves que vous devez vous abstenir de répondre. La mesure dans laquelle vous définissez votre propre niveau dépend de votre entreprise. Des directives différentes s’appliquent à une agence immobilière et à un bar de style de vie dans le centre ville.

Classement par étoiles

L’un des points les plus importants, que nous devons également aborder brièvement de manière explicite ici, est le classement par étoiles. Les évaluations par étoiles sont ignorées par de nombreuses entreprises, tout comme les questions sur les portails d’évaluation. Pourtant, il est si facile d’amener des clients satisfaits à faire une déclaration positive. Tu ne le fais pas, c’est tout ! Nous savons tous que dans la vie de tous les jours, nous aimons nous plaindre des choses. Les choses qui fonctionnent, on ne les remarque même pas. Et l’exemple le plus simple est probablement notre santé. Combien de fois remercions-nous les gens d’être en bonne santé ?

Nous nous posons exactement les mêmes questions sur la réputation numérique. Ne pouvons-nous pas encourager nos utilisateurs satisfaits ou nos clients heureux à nous donner un avis positif sur Google ou Facebook ? C’est beaucoup plus facile que vous ne le pensez ! Par conséquent, utilisez également les évaluations par étoiles pour signaler à toutes les parties intéressées, dès la première recherche, qu’il s’agit d’une entreprise avec laquelle j’aimerais travailler ou à laquelle j’aimerais acheter quelque chose.

Messages sur les médias sociaux

Enfin, les messages sur les médias sociaux sont les plus importants. Nombreux sont ceux qui s’occupent de leurs canaux de médias sociaux de façon plutôt marâtre, les posts arrivent une fois par mois, les informations ne sont presque jamais mises à jour. Des nouvelles ? Bien sûr, ils ne sont jamais lus. Mais vous devriez ! En effet, répondre aux messages directs permet également d’augmenter votre classement au sein des réseaux sociaux et des moteurs de recherche internes, car l’opérateur de la plateforme sait que vous réagissez en tant qu’entreprise. Surtout par rapport à la majorité de vos concurrents. Cela vous donne des avantages et un positionnement précieux.

Astuce !Marketing par messagerie

Temps de réponse – conseils pour optimiser votre chaîne

• Le temps de réponse moyen d’une entreprise est important, car si un client ne reçoit pas de réponse, il abandonnera et passera à la concurrence.
• Il faut également répondre aux messages directs sur les médias sociaux ou aux commentaires sur Google.
• De nombreuses entreprises ont des notes de 1 étoile sur Google, qui ne peuvent être supprimées, mais seulement compensées.
• Il convient également de répondre aux mauvaises critiques, mais attention aux messages qui vont à l’encontre de la vérité.
• Conseil : demandez à vos clients satisfaits de vous évaluer sur Google.