Calcul et résultats

Vous savez maintenant ce qu’est le NPS, mais comment le calculer ?

Calcul

1ère étape : demander au client de classer son feedback sur une échelle de 0 à 10.

Trois catégories peuvent ainsi être déduites.

• 0 à 6 signifie détracteurs : les clients ne recommanderaient pas l’entreprise et pourraient même la déconseiller.
• 7 à 8 signifie indifférent : les clients ne sont pas insatisfaits, mais ne recommandent pas non plus l’entreprise.
• 9 à 10 signifie promoteur : les clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes

2e étape : calcul du pourcentage de promoteurs et de détracteurs

3e étape : déduire le pourcentage de détracteurs des promoteurs

Résultats

Dans un premier temps, le résultat indique seulement si l’entreprise a des clients plutôt insatisfaits ou satisfaits. La comparaison avec d’autres entreprises permet ensuite d’obtenir des informations importantes. La valeur la plus élevée au monde est notamment celle d’Amazon, dont le score se situe entre 70 et 80. Cependant, l’objectif ne devrait pas être de viser aveuglément un score NPS élevé, mais de l’augmenter continuellement.

Avantages du NPS

Outre la mise en évidence de la satisfaction des clients, le NPS présente d’autres avantages :

• Des résultats rapides et simples
• Les avis des clients sont identifiés
• Les détracteurs peuvent être directement désaccordés
• La valeur NPS peut être comparée à d’autres entreprises

Critique des NPS

Bien que le NPS présente de nombreux avantages, il existe quelques critiques à prendre en compte :

• Les différentes cultures et les différents secteurs d’activité ont une approche différente du système d’attribution des points (par exemple pour des raisons de politesse).
• La distinction entre détracteurs et promoteurs est un traitement très simplifié des relations avec les clients
• Les raisons individuelles ne sont pas prises en compte
• Il est utile de poser des questions supplémentaires pour que le NPS soit plus pertinent.

Exemple : les marques deviennent des termes fixes

Exemple – Qu’est-ce qui caractérise une marque ? Quelles sont les marques dont tu te souviens ? Tu t’es peut-être déjà observé en train d’utiliser le nom d’une marque pour nommer certains produits. Par exemple, le mouchoir en papier est souvent appelé « Tempo ». De telles marques désignent des groupes de produits individuels et non plus un produit de la marque spécifique. Ces marques font désormais partie intégrante de notre langage.

Mesurer la notoriété de la marque

Mesure – On ne peut pas mesurer la brand awareness avec un chiffre clé, car il s’agit de la perception et de la présence. Celle-ci peut être identifiée à l’aide de différentes méthodes :

• Accès direct au site web(Direct Traffic)
• Engagement social
• Écoute sociale

La brand awareness expliquée rapidement

La sensibilisation à la marque en bref :

• Signifie la notoriété de la marque
• Mesure la valeur de reconnaissance d’une marque
• Une base pour atteindre d’autres objectifs

Importance du taux d’engagement

Le taux d’engagement joue un rôle important, surtout sur les réseaux sociaux. Cet indicateur permet par exemple de déterminer quels contenus sont particulièrement appréciés. Vous pouvez ainsi adapter au mieux vos contenus à vos followers et économiser des coûts. En outre, le taux d’engagement peut être considéré comme un facteur dans l’e-commerce. Les réseaux sociaux sont un énorme marché et une surface publicitaire. Plus les gens voient vos publications sur les plates-formes sociales, plus vous avez d’acheteurs potentiels.

Taux d’engagement rapidement expliqué

Taux d’engagement expliqué brièvement :

• Mesure le nombre de personnes qui s’intéressent à vos contenus de médias sociaux

Objectifs des clics : Conversion

Pourquoi les clics sont-ils réellement enregistrés ? L’objectif ultime de la portée organique, mais aussi de la portée payante, est d’attirer les parties intéressées ou les clients potentiels vers les offres en ligne. Par exemple, vers la boutique en ligne où il y a un nouveau produit tendance à acheter ou vers l’entonnoir de la newsletter, où il s’agit de s’inscrire.

Si vous comparez différents affichages entre eux, vous incluez le taux de clics comme facteur de réussite. De cette façon, plusieurs affichages et leurs succès peuvent être comparés les uns aux autres. Un petit exemple pour le calcul du taux de clic :

• Une publication sur les médias sociaux touche 1 000 personnes,
• Parmi ceux-ci, 50 cliquent sur l’offre,
• Le taux de clic est de 5 %.

Derrière le taux de clic se cache ce que l’on appelle la conversion. Bien entendu, il ne s’agit pas seulement de savoir combien de personnes cliquent sur l’offre, la page de renvoi correspondante doit également être optimisée pour que les objectifs souhaités soient atteints. Le taux de clic reste le facteur décisif dans l’évaluation des affichages et des campagnes, qu’il s’agisse de publicité sur les médias sociaux ou dans les moteurs de recherche.

Niveau 1 de la campagne : séparation par média et contenu

Dans les campagnes réelles, jusqu’à 20 contenus médias différents sont souvent mis en concurrence dans un test fractionné. Il peut s’agir, par exemple, de différentes photos, de graphiques, de petites vidéos ou même de vidéos plus longues. Chacune de ces publications reçoit une description différente : une vidéo reçoit une description très courte et concise, la deuxième vidéo reçoit une description avec de nombreuses émoticônes et la troisième vidéo reçoit une description très détaillée. La même chose est testée non seulement avec les vidéos les unes par rapport aux autres, mais aussi, bien sûr, avec chaque photo individuelle et chaque graphique individuel. Au final, cela se traduit par un grand nombre de campagnes différentes qui sont testées les unes par rapport aux autres, avec un budget média suffisant.

Voici à quoi ressemble le premier niveau de la campagne après avoir testé différents contenus médiatiques les uns par rapport aux autres :

• Photos et images
• Graphiques et montages d’images
• Vidéos courtes, dites « snack content », de moins de 10 secondes
• Des vidéos plus longues, entre 10 et 30 secondes

En outre, différents types et formes de descriptions sont testés les uns par rapport aux autres. Dans la forme la plus simple, il peut s’agir, par exemple, des formes suivantes :

• Brève description avec quelques émoticônes
• Brève description sans émoticônes
• Brève description avec de nombreuses émoticônes
• Description plus longue avec, sans et avec de nombreuses émoticônes
• Brève description avec majuscules, avec, sans et avec de nombreuses émoticônes

Désormais, il est non seulement possible de tester différents formats les uns par rapport aux autres, mais aussi, bien sûr, de différencier le contenu et le libellé. En fin de compte, en théorie et bien sûr en pratique, des centaines de campagnes individuelles peuvent être créées simplement en modifiant le contenu des médias. Comment comparez-vous leur succès ? C’est là que le taux de clics entre en jeu.

Mais nous ne sommes pas encore au bout de nos peines, la publicité sur Facebook, Instagram, YouTube et bien sûr d’autres réseaux sociaux comme Xing, LinkedIn, Twitter et bien d’autres encore, ne vivent pas seulement de contenus médiatiques différents lorsqu’il s’agit de campagnes et de publicités, il s’agit bien sûr aussi des groupes cibles. Car c’est surtout le ciblage précis de groupes cibles avec des contenus médiatiques sélectionnés qui rend la publicité sur les médias sociaux, mais bien sûr aussi la publicité sur les moteurs de recherche, si efficace et prometteuse pour les marques, les services et les produits. C’est pourquoi les campagnes sont également réparties en fonction des groupes cibles.

Niveau 2 de la campagne : séparation des groupes cibles et des données démographiques

Au deuxième niveau, le split testing va encore plus loin, maintenant les groupes cibles sont séparés sur la base de données démographiques, de données personnelles mais aussi d’informations telles que les intérêts et les affinités. Le contenu médiatique qui a déjà été divisé en groupes individuels n’est élargi qu’une fois de plus par les variables du groupe cible. Ainsi, un certain contenu médiatique, par exemple une photo ou une vidéo, avec un certain type de description, plus ou moins longue, plus ou moins d’émoticônes, est mis en correspondance avec un certain groupe cible, homme ou femme, 35 à 40 ans, 15 à 20 ans. C’est à partir de là que sont créés les différents groupes de campagne.

Non seulement les données personnelles peuvent être récupérées, mais aussi l’âge, le sexe et l’état civil. En outre, les intérêts et les hobbies peuvent également être récupérés, de sorte que les constructeurs automobiles peuvent cibler les groupes qui ont une grande affinité avec certaines automobiles. Des groupes individuels et ciblés peuvent être créés en fonction des pages ou des canaux que les utilisateurs ont marqués d’un « j’aime » ou des canaux ou des utilisateurs qu’ils suivent.

Cela va même plus loin, puisque non seulement les données personnelles et les intérêts, mais aussi les données géographiques peuvent être incluses dans la création de la campagne. Par exemple, souhaitez-vous atteindre uniquement les personnes de la région de Berlin ? Voulez-vous atteindre uniquement les personnes des États-Unis ? Vous souhaitez uniquement atteindre les personnes qui vivent dans un rayon de 40 km autour de la métropole new-yorkaise ? Vous pouvez utiliser tous les filtres que vous voulez. Vous pouvez même retrouver des personnes qui séjournent actuellement à Los Angeles ou à Hambourg. Par exemple, vous pouvez toucher des touristes à Hambourg et à Los Angeles qui n’y vivent pas.

Suivi et évaluation du succès grâce au taux de clics

Après une certaine période de test, qui dépend bien sûr du budget média, nous pouvons faire des déclarations sur les campagnes qui ont réussi et celles qui ont échoué. Si, par exemple, vous allouez un budget mensuel de 5 000 € à chaque publicité, vous pouvez tirer des conclusions relativement rapides sur les résultats. Les budgets médias doivent être fixés directement à un niveau élevé, notamment pour les tests. Une fois que les campagnes individuelles réussies ont été identifiées, le budget média peut être réduit. C’est pourquoi les start-ups et les petites entreprises doivent compter avec une entrée d’au moins 2 000 € par mois pour que des résultats significatifs puissent être calculés. Parce qu’en fin de compte, vous payez avec chaque euro de portée, et ce n’est qu’avec des résultats suffisants que l’on peut tirer des conclusions. Si vous voulez comparer 20 campagnes entre elles, par exemple, le taux de clics est utile.

Encore une fois, les formules de base :

• Impressions (vues) / clics = taux de clics

Par conséquent, des valeurs individuelles seront calculées pour chaque campagne individuelle. Ils peuvent être comparés les uns aux autres.

• La campagne AA (photo motif 1, description 1, groupe cible 1) touche 5 000 personnes, dont 100 cliquent, le taux de clic est de 2 %.
• La campagne AB (photo motif 1, description 1, groupe cible 2) touche 7 500 personnes, dont 75 cliquent, le taux de clic est de 1 %.
• …
• La campagne BA (photo motif 2, description 1, groupe cible 1) touche 8 000 personnes, dont 280 cliquent, le taux de clic est de 3,5 %.
• La campagne BB (photo motif 2, description 1, groupe cible 2) touche 3 000 personnes, dont 450 cliquent, le taux de clic est de 15 %.
• …

Si l’on évalue maintenant cette petite présélection, on peut conclure que les campagnes suivantes ont été les plus réussies :

1. Campagne BB avec 15
2. Campagne BA avec 3,5 %.
3. Campagne AA avec 2 %.
4. Campagne AB avec 1 %.

Et à partir de là, nous, en tant qu’agence de médias sociaux, ou vous pour votre publicité sur les médias sociaux, concluons que le motif photo 2 a été définitivement mieux accueilli que le motif photo 1. En moyenne, le groupe cible 2 a eu un taux de conversion plus élevé que le groupe cible 1.

Le budget média est donc réduit pour la campagne AA, la campagne AB et la campagne BA. L’excédent est ensuite placé dans la campagne BB.

Le ratio de suivi des suiveurs comme outil d’analyse

Pour l’analyse des canaux de médias sociaux, le rapport follower following peut très bien être utilisé comme valeur. De nombreux robots de médias sociaux, dont nous avons déjà parlé dans d’autres articles, fonctionnent notamment en suivant d’autres personnes afin de créer de l’attention pour leur propre canal. Quelques jours plus tard, ils désapprouvent à nouveau la chaîne. Le résultat est que votre chaîne est constamment suivie par des milliers de personnes. Si ce nombre fluctue d’un jour à l’autre, voire d’une heure à l’autre, cela indique clairement qu’un bot de médias sociaux est utilisé. Pour en savoir plus sur les bots ou les fantômes des médias sociaux et les faux comptes, cliquez ici.

Toute personne qui compare différents canaux de médias sociaux entre eux, par exemple pour une campagne de marketing d’influence et l’analyse correspondante pour le client, examine ce ratio, entre autres choses. Grâce à la formule correspondante, vous pouvez facilement comparer différents comptes de médias sociaux entre eux à l’aide d’un seul chiffre clé. Bien entendu, une évaluation fondée d’un canal de médias sociaux nécessite encore plus de chiffres clés. Cependant, il s’agit d’un bon indicateur de qualité, surtout pour les micro-influenceurs. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, lisez la section consacrée aux influenceurs du secteur des micro et nanotechnologies ici.

Ratio de suivi des suiveurs : Formule

Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer le ratio :

Suivants (nombre) / Suivants (nombre) = %.

La valeur en pourcentage qui en résulte peut maintenant être facilement comparée.