Fidélité des clients Archives - Social Media Agency Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 fr-FR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.8.5 Net Promotor Score (NPS) : quel est le degré de satisfaction de vos clients ? Calcul, avantages & critiques https://fr.socialmediaagency.one/net-promotor-score-nps-quel-est-le-degre-de-satisfaction-de-vos-clients-calcul-avantages-critiques/ Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 https://socialmediaone.de/net-promotor-score-nps-quel-est-le-degre-de-satisfaction-de-vos-clients-calcul-avantages-critiques/ Le Net Promotor Score (NPS) compte comme mesure de la satisfaction des clients et de la fidélité des clients qui en découle. C’est un indicateur qui se situe entre -100 et 100. Le NPS a été introduit en 2003 par Bain and Company et a depuis été utilisé par un grand nombre d’entreprises dans le monde entier. Ces dernières années, le processus derrière cet indicateur a été fortement simplifié, de sorte qu’il est effectivement possible de mesurer la satisfaction des clients en posant simplement la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X ?

Calcul et résultats

Vous savez maintenant ce qu’est le NPS, mais comment le calculer ?

Calcul

1ère étape : demander au client de classer son feedback sur une échelle de 0 à 10.

Trois catégories peuvent ainsi être déduites.

  • 0 à 6 signifie détracteurs : les clients ne recommanderaient pas l’entreprise et pourraient même la déconseiller.
  • 7 à 8 signifie indifférent : les clients ne sont pas insatisfaits, mais ne recommandent pas non plus l’entreprise.
  • 9 à 10 signifie promoteur : les clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes

2e étape : calcul du pourcentage de promoteurs et de détracteurs

3e étape : déduire le pourcentage de détracteurs des promoteurs

Résultats

Dans un premier temps, le résultat indique seulement si l’entreprise a des clients plutôt insatisfaits ou satisfaits. La comparaison avec d’autres entreprises permet ensuite d’obtenir des informations importantes. La valeur la plus élevée au monde est notamment celle d’Amazon, dont le score se situe entre 70 et 80. Cependant, l’objectif ne devrait pas être de viser aveuglément un score NPS élevé, mais de l’augmenter continuellement.

Avantages du NPS

Outre la mise en évidence de la satisfaction des clients, le NPS présente d’autres avantages :

  • Des résultats rapides et simples
  • Les avis des clients sont identifiés
  • Les détracteurs peuvent être directement désaccordés
  • La valeur NPS peut être comparée à d’autres entreprises

Critique des NPS

Bien que le NPS présente de nombreux avantages, il existe quelques critiques à prendre en compte :

  • Les différentes cultures et les différents secteurs d’activité ont une approche différente du système d’attribution des points (par exemple pour des raisons de politesse).
  • La distinction entre détracteurs et promoteurs est un traitement très simplifié des relations avec les clients
  • Les raisons individuelles ne sont pas prises en compte
  • Il est utile de poser des questions supplémentaires pour que le NPS soit plus pertinent.

 

]]>