Shitstorm rapidement expliqué

Commençons tout simplement, le terme shitstorm est vite expliqué :

Le terme shitstorm exprime une vague de réactions négatives de la part d’une communauté.

Le plus souvent à la suite d’une déclaration ou d’un post qui provoque l’indignation ou l’excitation au sein d’une bulle. Les entreprises et les sociétés (mais aussi les influenceurs) font généralement tout ce qui est en leur pouvoir pour éviter de telles réactions sur le web. Le moyen le plus efficace : éviter les fails.

Que faut-il faire ? Lire la suite ici :

• Gestion de crise

Exemple de document : Début et que faire ?

Shitstorm chez les célébrités

De tels shitstorms n’atteignent bien sûr pas seulement les entreprises, les célébrités et les stars peuvent également en être victimes.

Que fait un troll ? Usines de trolls

Loin des fidèles travailleurs solitaires, dans la chambre des enfants ou même du vieil homme sur le canapé, il existe des usines de trolls professionnels. Tout d’abord, il est important pour un troll d’avoir différents comptes. Après tout, tout doit avoir l’air vrai et, bien sûr, le contenu posté doit être aimé et commenté à son tour par des tiers supposés. Si une personne s’occupe de 30 à 40 comptes et que 10 personnes travaillent ensemble, vous arrivez rapidement à une quantité de 300, 400 comptes qui sont disproportionnellement actifs. Bien que leur nombre ne soit pas extrêmement élevé, leur influence est grande. Les utilisateurs normaux publient quelques messages par jour, au maximum. Cela peut inclure une photo Instagram, 3,4 Stories et peut-être quelque chose de partagé sur Facebook.

Les trolls, quant à eux, postent des commentaires toute la journée, en recherchant spécifiquement les pages de fans, les profils et même les groupes. Une nouveauté est constamment évaluée négativement, des articles de journaux critiques sont partagés et, bien sûr, des vidéos YouTube.

En raison de la masse extrêmement élevée de publications, leur opinion bénéficie d’une très forte présence. De plus, ils ne font pratiquement pas de pause, alors que l’utilisateur normal est hors ligne pendant quatre ou cinq jours et ne publie rien de nouveau, eux produisent du nouveau contenu tous les jours. Les trolls sont devenus un sujet extrêmement important, d’autant plus que la nouvelle est très intéressante comme sujet – au Danemark, une athlète féminine bien connue a mis fin à ses jours. Même l’une des plus grandes séries du monde, South Park, en a fait sa propre émission. Les discours de haine sur l’internet sont devenus un véritable problème. Surtout pour les personnes qui trouvent la vie numérique très réelle, ont moins confiance en elles ou ont moins de relations sociales. En dehors des discours haineux privés, les usines à trolls posent problème dans le monde entier. Parce qu’ils ne s’arrêtent même pas aux élections politiques.

Les réseaux sociaux y réagissent de manière plutôt passive. Bien qu’il existe des algorithmes et un examen humain des contenus critiques, les capteurs de Fred reçoivent jusqu’à 4 000 médias à évaluer chaque heure. Il n’y a souvent qu’une fraction de seconde pour une seule image ou un seul commentaire. 4 000 médias ? Cela semble beaucoup, mais en réalité, plus de 1 000 heures de matériel vidéo sont téléchargées sur YouTube chaque minute. Par conséquent, le contrôle humain, après l’évaluation de l’algorithme, est aléatoire. C’est pourquoi les utilisateurs des réseaux sociaux ont également la possibilité de signaler les contenus répréhensibles. Si un nombre suffisant d’utilisateurs ont réagi à un commentaire de cette manière, celui-ci est révisé. Pendant ce processus, cependant, le troll a très probablement déjà publié dix nouveaux messages. Cela reste donc un éternel jeu du chat et de la souris.

Que faire quand on est trollé ? Gestion de crise

Lorsque nous sommes engagés comme consultants en médias sociaux, nous préférons répondre à la question des trolls, des tempêtes de merde, des discours de haine par : si nous étions dans votre jardin, le toléreriez-vous ? Non. C’est exactement comme ça qu’il faut procéder dans les réseaux sociaux, en signalant et en supprimant systématiquement. Il va de soi que les critiques constructives doivent toujours être prises en compte. Les commentaires négatifs et critiques infondés sont donc supprimés systématiquement et immédiatement.

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• Gestion de crise

Conversation, bavardage et interactions

À quoi ressemble la conversation dans les concepts de médias sociaux réussis ? En particulier, il s’agit d’une conversation constante avec votre propre communauté. Chaque commentaire est répondu par notre responsable des médias sociaux. Peu importe qu’il s’agisse simplement d’un cœur (❤), d’une courte déclaration comme « J’aime ça », ou même de questions détaillées, de critiques ou de suggestions.

De nombreux gestionnaires de médias sociaux ignorent les petits commentaires, auxquels ils ne répondent pas. Pourquoi pas, en fait ? Chaque commentaire a été fait par une partie intéressée ou un acheteur potentiel.

Devez-vous répondre aux commentaires ?

Revenons à la boutique locale comme meilleure pratique. Aujourd’hui, nous ne sommes pas en train de développer notre serveur ou notre boutique en ligne, nous sommes dans la boutique et avons nos visiteurs, c’est-à-dire nos clients, autour de nous. Life, il y a actuellement 25 visiteurs sur notre site web, tout comme nous pourrions dire que 25 visiteurs regardent actuellement nos publications Instagram ou que 25 clients sont actuellement dans notre boutique ! Trois de ces clients recherchent une conversation et nous disent : « J’aime ça, ça a l’air bien ». Maintenant vient la question cruciale : le feriez-vous ?

• A – ignorer le client et continuer le travail
• B – entamer une petite conversation afin de vendre le produit

La réponse devrait être claire pour tout le monde. Bien sûr, on chercherait à avoir une courte conversation pour informer le client, peut-être même pour vendre le produit. Si vous laissez le client debout de manière inhabituelle, vous risquez qu’il se décide pour autre chose ou même qu’il quitte à nouveau le magasin. Il en va de même pour les réseaux de médias sociaux : chaque commentaire d’un utilisateur doit recevoir une réponse active. Voici un autre conseil : parlez de « nous », de « notre communauté », de « c’est génial que vous soyez là », établissez un lien en tant que tel, selon le degré de détail du commentaire précédent, d’un petit cœur à des suggestions détaillées pour notre marque.

Les utilisateurs prennent le temps de s’engager avec nous, vous devriez toujours honorer cela. Cela crée non seulement une idée de communauté pour vous et la personne avec laquelle vous interagissez, mais bien sûr les autres utilisateurs remarqueront aussi la conversation. Non seulement leurs fans, mais aussi les amis de la personne avec laquelle ils interagissent. Plus de nouveaux prospects ou même clients potentiels qu’ils atteignent sans aucun budget média (publicité). La croissance organique tant vantée.

Que dois-je faire en cas de tempête de merde ? Point clé de la gestion de crise

Notre conseil : concentrez-vous toujours sur les 99 personnes sur 100 qui aiment votre produit ou service et non sur la personne sur 100 qui le critique.

Les tempêtes de merde peuvent arriver. Des entreprises qui offensent, provoquent, mais aussi des entreprises qui n’attirent guère l’attention. Les tempêtes de merde peuvent arriver à n’importe quelle entreprise et doivent être traitées avec sobriété et objectivité. Tout le monde connaît peut-être le dicton bien connu : « Dormez dessus ». Le proverbe dit que lorsque des problèmes surgissent, il faut d’abord dormir dessus, car le lendemain, ils sont beaucoup moins menaçants. Les personnes qui ont déjà traversé deux ou trois tempêtes de merde dans leur vie s’y habituent. En fin de compte, les possibilités de communication du Web 2.0 et la structure de communication modifiée, nous parlons ici du modèle expéditeur-récepteur, ont changé les possibilités pour les particuliers. Alors qu’autrefois, vous deviez vous rendre au pub pour évacuer votre colère, aujourd’hui, vous pouvez le faire dans le confort de votre canapé.

Mais comment répondre à une tempête de merde ? Bien sûr, il n’existe pas de réponse unique qui s’adapte parfaitement à chaque situation. Pour les commentaires négatifs, vous devez toujours prendre du temps. Les commentaires négatifs qui sont constructifs, critiques ou qui soulignent réellement une quantité qualitativement mesurable devraient toujours être reçus avec bienveillance. Si vous le souhaitez, des études de marché gratuites, des rapports de tests gratuits. Tous les utilisateurs n’expriment pas leur opinion, c’est pourquoi les critiques constructives ont une grande valeur. Par conséquent, il faut prendre cette conséquence au sérieux et y répondre, en fonction de son importance, voire la piéger par de nouvelles actions. Par exemple, en reprenant plusieurs critiques et en y répondant dans une seule déclaration.

Les tempêtes de merde qui vont au-dessous de la ceinture doivent être traitées de manière cohérente. En général, cela signifie supprimer le commentaire. Si quelqu’un se tenait devant sa porte d’entrée, si quelqu’un se trouvait juste devant son bureau ou son agence, il ne voudrait pas non plus que des commentaires négatifs et injustifiés soient lus chaque jour. Bien sûr, ils l’expulseraient de l’endroit. En fin de compte, il y aura toujours des opinions individuelles négatives. La quantité d’espace que vous accordez est entièrement à votre discrétion.

Notre recommandation, supprimer les commentaires qui ne sont pas justifiés ou qui ne contiennent pas de critique constructive. Si les commentaires sont constructifs, traitez-les ouvertement. Tout ce qui est en dessous de la ceinture sera supprimé. Ne vous en faites pas, ils ont des choses plus importantes à faire, comme répondre aux commentaires ! Converser avec les 99 personnes sur 100 qui ADORENT votre produit ou service !

Intervention en cas de crise – Conseil : Déclaration de mission positive

Dans nos articles sur la conversation et l’interaction, nous avions déjà le conseil d’or qui s’applique aussi parfaitement ici à l’intervention de crise : concentrez-vous toujours sur les 99 personnes sur 100 qui aiment votre produit ou service et non sur le 1 sur 100 qui le critique.

Si vous aussi ne faites constamment face qu’aux critiques et aux déclarations négatives au lieu de vous concentrer sur vos fans bienveillants, l’ambiance générale sur la chaîne est plus étouffante que positive. Cela affecte le climat. Le marketing des médias sociaux est en définitive une dynamique de groupe issue du monde réel. En d’autres termes, on récolte ce que l’on sème. Ainsi, si nous nous lançons dans la gestion des médias sociaux ou la gestion communautaire avec une image de base négative, cette image de base négative sera également transférée à nos fans. Alors voulez-vous vous concentrer sur la seule personne qui sera toujours là ? Un commentaire négatif, une critique négative ? Ou voulez-vous être présent pour la majorité de vos fans qui aiment votre produit ou service ? Exactement, l’accent est mis sur les fans qui ont un penchant positif pour leur marque, service ou produit.

La crise est soudain là – que dois-je faire ?

Malgré une déclaration de mission positive, des crises peuvent survenir. Par des influences externes, par exemple les innovations dans l’image sociale générale, ainsi que le changement climatique, mais aussi par des structures internes, les fuites généralement connues actuellement. Les situations de crise peuvent aussi survenir beaucoup plus simplement, par exemple à la suite d’une erreur d’affichage. Un certain groupe de personnes se sent attaqué, non compris ou même insulté. Immédiatement, des vagues plus petites se forment, qui peuvent s’autopropulser grâce à l’influence de multiplicateurs plus importants, c’est-à-dire de personnes ayant une plus grande portée ou pertinence. Soudain, des personnes réagissent au sujet alors qu’elles ne sont pas vraiment directement concernées, ou même des personnes qui n’ont rien à voir avec le sujet. Répondre à ces commentaires et déclarations, ainsi qu’aux critiques constructives, devient difficile. C’est parce qu’il ne s’agit pas d’arguments factuels, mais de déclarations émotionnelles.

Il convient donc d’élaborer une première ligne directrice, adaptée à la situation, aux origines, au calendrier et à divers facteurs. Les processus dans les réseaux sociaux sont si rapides que dans la gestion de crise d’aujourd’hui, vous ne disposez plus nécessairement de 24 heures, par exemple jusqu’à la parution de l’article de journal. Chaque utilisateur peut commenter et noter immédiatement et sans filtre. Cela comporte un grand danger et, bien sûr, aussi des inconvénients à long terme qui découlent de ce type d’interaction.