Qu’est-ce que le community management sur les médias sociaux ?

Le community management désigne toutes les mesures par lesquelles les entreprises établissent et entretiennent activement des relations avec leur groupe cible sur les plateformes sociales. Cela comprend le suivi des mentions, la modération des commentaires, la réponse aux messages directs, l’intégration des commentaires des utilisateurs et l’interaction proactive avec les comptes pertinents.

La différence entre la gestion de contenu et la gestion de communauté est cruciale : alors que la gestion de contenu concerne la publication de contenu, la gestion de communauté concerne tout ce qui se passe ensuite – l’interaction, les relations et la confiance qui se créent au fil du temps.

Pour les entreprises qui veulent réussir à long terme sur les médias sociaux, une gestion de crise structurée des médias sociaux est indissociable du community management – les deux s’imbriquent en cas d’urgence.

Construire une stratégie de community management

Une stratégie CM qui fonctionne ne commence pas avec des outils, mais avec des objectifs clairs. Que doit faire la communauté : améliorer la fidélisation des clients, générer des commentaires sur les produits, augmenter la portée ou renforcer la perception de la marque ? Ce n’est qu’après avoir répondu à ces questions que les processus et les ressources peuvent être attribués de manière judicieuse.

Quatre piliers stratégiques en constituent le fondement :

1. Définition des objectifs et KPI : taux de réponse, temps de réponse, score de sentiment, croissance de la communauté
2. Priorisation des plateformes : toutes les plateformes n’ont pas besoin de la même intensité – se concentrer sur les canaux avec la plus grande activité de groupe cible
3. Tone of Voice Guidelines : guide écrit sur le langage, le ton et les sujets qui ne sont pas commentés.
4. Processus d’escalade : règles claires concernant le moment où un commentaire fait l’objet d’une escalade interne, où il est supprimé et où il fait l’objet d’une réponse publique.

Sans ces bases, le community management se réduit à une simple réponse à des commentaires sans valeur ajoutée stratégique. Avec eux, il devient un véritable élément de différenciation par rapport aux concurrents.

Conseil d’agence : avant le lancement, définissez un accord de niveau de service (Response Time SLA) clair par plateforme. Les mentions Instagram Stories nécessitent une réponse rapide (moins de 2 heures), tandis qu’un commentaire LinkedIn peut encore recevoir une réponse à part entière après 12 heures. Des SLA spécifiques à chaque plateforme évitent le burnout des équipes et fixent des attentes réalistes.

Gérer les commentaires, les DM et les mentions de manière professionnelle

Le niveau opérationnel du community management comprend trois canaux principaux qui se distinguent fondamentalement par le ton, l’urgence et le public.

Commentaires publics

Les commentaires sous les posts sont la partie la plus visible de la gestion de la communauté. Chaque réponse publique n’est pas seulement lue par le commentateur initial, mais aussi par des centaines ou des milliers d’autres utilisateurs. Cela rend la qualité de chaque réponse doublement importante : elle s’adresse à l’individu et signale en même temps à tous les autres la manière dont tu gères ta communauté en tant que marque.

Règles de base pour les commentaires publics :

• Toujours s’adresser personnellement et par son nom (si le nom est connu)
• Ne jamais répondre de manière défensive ou sarcastique – même en cas de critique injustifiée
• Répondre aux questions de manière complète, ne pas se contenter de formules standards
• Signaler systématiquement les spams et les trolls manifestes et, le cas échéant, les bloquer
• Liker activement les commentaires positifs et les apprécier brièvement – Renforcer les signaux de la communauté

Messages directs (DMs)

Les DM sont confidentiels et, comme on peut s’y attendre, reçoivent une réponse plus rapide que les commentaires publics. Les clients qui écrivent via DM ont souvent des préoccupations concrètes : état des commandes, réclamations, questions sur les produits ou demandes de coopération. Une gestion professionnelle des DM comprend

• Premiers messages automatisés (Instagram Business, WhatsApp Business) pour un premier contact en dehors des heures de bureau
• Catégorisation claire des messages entrants (support / ventes / RP / autres)
• Protocole de transfert des cas complexes à l’équipe d’assistance
• Analyse hebdomadaire des thèmes de DM les plus fréquents comme inspiration de contenu

Mentions et tags

Lorsque les utilisateurs mentionnent ta marque – que ce soit en tant que @mention ou dans le texte – c’est un signal direct de l’activité de la communauté. Toutes les mentions n’ont pas besoin d’une réponse, mais toutes doivent être vues. Les outils de surveillance des médias sociaux aident à saisir également les mentions sans tag direct (surveillance de la marque).

Créer une communauté : du follower au brand advocate

La construction stratégique d’une communauté loyale va bien au-delà de la réponse réactive à des messages. De véritables communautés se forment lorsque les utilisateurs ont le sentiment d’être écoutés et de faire partie de quelque chose.

Des mécanismes éprouvés pour une construction active de la communauté :

1. Promouvoir activement le contenu généré par l’utilisateur (CGU) : Inviter les utilisateurs à partager leurs propres contenus avec ta marque et les mettre en avant.
2. Formats de questions-réponses : Stories « Demandez-nous tout » régulières sur Instagram ou posts AMA sur LinkedIn
3. Challenges communautaires : challenges par hashtag sur TikTok ou Instagram avec un thème concret et une incitation
4. Groupes VIP et contenus exclusifs : Groupes Facebook fermés, serveurs Discord ou communautés WhatsApp pour les suiveurs les plus fidèles
5. Programmes de défense de la marque : Récompenser les fans actifs avec un accès exclusif, des échantillons de produits ou des coopérations

La clé réside dans la continuité : la construction d’une communauté n’est pas un sprint, mais un processus continu qui se développe au fil des mois et des années. Les marques qui investissent aujourd’hui dans leur communauté en profitent en temps de crise – les communautés loyales défendent activement leurs marques préférées contre la critique.

Pour une vue d’ensemble complète des KPI pertinents des médias sociaux – y compris les métriques spécifiques à la communauté comme le taux d’engagement et la part de voix – il est recommandé de disposer d’un propre cadre de KPI par plateforme.

Comparaison des outils de gestion de la communauté

Sans les bons outils, le community management professionnel n’est guère évolutif avec plus d’un canal. Le tableau suivant compare les quatre principales plates-formes de gestion de communautés dans les médias sociaux :

Pour les petites entreprises et les marques ayant jusqu’à trois canaux de médias sociaux, la fonction de boîte de réception native de la plateforme concernée (par ex. Meta Business Suite) suffit souvent, complétée par un outil de surveillance simple comme Mention ou Google Alerts pour les mentions de marque en dehors des canaux propres.

Erreurs typiques dans le community management

Même les marques ayant une stratégie claire commettent des erreurs au quotidien, qui coûtent de la confiance et freinent le développement de la communauté. Les problèmes les plus fréquents :

Temps de réaction trop lents

Une réponse après trois jours n’est plus une réponse sur les médias sociaux – c’est un refus. Les utilisateurs qui ne reçoivent pas de réponse rapide font une escalade dans la sphère publique, se tournent vers des concurrents ou partagent leur mauvaise expérience. Les premiers messages automatisés (« Nous vous contacterons dans les X heures ») ne remplacent pas les vraies réponses, mais ils évitent la frustration du silence.

Réponses par copier-coller sans personnalisation

Les réponses standardisées sont immédiatement reconnues par les utilisateurs et perçues comme irrespectueuses. Une réponse qui ne tient pas compte du commentaire concret est pire que l’absence de réponse – elle signale que l’utilisateur n’a pas vraiment été entendu. Les modèles sont autorisés en tant qu’ossature, mais doivent toujours être adaptés individuellement.

Effacer les critiques au lieu de répondre

La suppression de commentaires critiques (sauf en cas de violation claire des directives de la communauté) est l’une des plus grandes erreurs de gestion de la communauté. Elle génère souvent une indignation publique – les captures d’écran se propagent plus rapidement que la critique initiale. Il faut répondre aux critiques constructives, même si la réponse est inconfortable.

Pas d’escalade pour les crises

Les community managers ne peuvent pas gérer chaque crise seuls. Sans chemin d’escalade défini (Community Manager → Social Media Manager → PR → Direction), les crises sont identifiées trop tard ou mal traitées. Le lien avec le cadre de gestion de crise doit se faire avant l’urgence, pas pendant.

Traiter le community management comme une activité secondaire

Si le community management est pris en charge « à côté » par des personnes qui sont principalement responsables de la création de contenus ou d’autres tâches, la qualité en pâtit inévitablement. A partir d’un certain nombre de canaux et d’une certaine taille de communauté, il faut des ressources dédiées – soit en interne, soit via une agence partenaire.

Mesurer le community management : KPIs et reporting

Ce qui n’est pas mesuré ne peut pas être optimisé. Le community management a besoin de son propre ensemble de métriques, qui vont au-delà du simple nombre de followers :

• Taux de réponse : proportion de commentaires et de DM ayant reçu une réponse (objectif : 90%+)
• Response Time : temps moyen jusqu’à la première réponse (objectif dépendant de la plateforme)
• Sentiment Score : rapport entre les mentions positives et négatives (outils : Sprout Social, Brandwatch)
• Taux d’engagement : Interactions par post par rapport à la portée
• Community Growth Rate : croissance mensuelle des followers par rapport au mois précédent
• Mentions Volume : combien de fois la marque est-elle mentionnée – tendance à la hausse ou à la baisse ?
• Volume de DM par catégorie : quels sont les sujets qui préoccupent le plus la communauté ?

Un rapport mensuel sur la communauté résume ces métriques et identifie les tendances. Combiné avec les conclusions de la surveillance des médias sociaux, il permet d’obtenir une image complète de la santé de la communauté.

Pour des analyses plus approfondies, il vaut la peine de jeter un coup d’œil à notre cadre de travail sur les KPI des médias sociaux pour les entreprises – tu y trouveras des valeurs de référence et des formules de calcul spécifiques aux plateformes.

Articles connexes

• Agence de médias sociaux : prestations et collaboration
• Gestion de crise des médias sociaux pour les entreprises
• Monitoring des médias sociaux : outils et stratégie
• Les KPI des médias sociaux : Ce qui compte vraiment
• Contact et coopération

Que fait un community manager sur les médias sociaux ?

Un community manager gère les interactions d’une marque sur les réseaux sociaux : il répond aux commentaires et aux DM, modère les discussions, surveille les mentions et établit activement des relations avec le groupe cible. À cela s’ajoutent des tâches stratégiques telles que le développement de formats de communauté, l’analyse du feedback des utilisateurs et la coordination en cas de crise.

Dans quel délai les entreprises doivent-elles répondre aux commentaires ?

Les attentes varient selon les plateformes : sur Instagram et Facebook, un temps de réponse inférieur à 2 heures est considéré comme professionnel, sur LinkedIn, jusqu’à 12 heures sont encore acceptables. Twitter/X attend les réactions les plus rapides – moins d’une heure pour les demandes urgentes. En dehors des heures de bureau, les premiers messages automatisés aident à gérer les attentes.

Quels sont les outils adaptés au community management ?

Pour les petites équipes et jusqu’à trois canaux, des solutions natives comme Meta Business Suite suffisent souvent. Pour les grandes entreprises ou les agences, il est recommandé d’utiliser des plateformes spécialisées comme Hootsuite, Sprout Social ou Agorapulse – elles regroupent tous les canaux dans une seule boîte de réception, permettent des flux de travail en équipe et fournissent des analyses détaillées.

Comment gérer les commentaires négatifs de manière professionnelle ?

Il convient en principe de répondre aux commentaires négatifs – de manière objective, empathique et sans être sur la défensive. L’objectif est de désescalader le conflit et de proposer une solution. En cas de problèmes complexes, il est judicieux de déplacer la discussion vers les DM. La suppression ou le blocage ne sont appropriés qu’en cas de violation claire des directives de la communauté (insultes, commentaires haineux, spam).

À partir de quelle taille d’entreprise a-t-on besoin d’un community manager dédié ?

Dès que le volume mensuel de commentaires et de DM dépasse 200 interactions ou qu’une entreprise est active sur plus de trois canaux, il vaut la peine de disposer d’une ressource dédiée – que ce soit en interne ou en externe via une agence. D’ici là, un responsable des médias sociaux peut prendre en charge les tâches liées à la communauté, à condition que des processus et des modèles clairs soient mis en place.

En savoir plus : Développer la notoriété de la marque – Portée organique – Gestion de crise – Social Media Monitoring – Création de contenu

Importance du taux d’engagement

Le taux d’engagement joue un rôle important, surtout sur les réseaux sociaux. Cet indicateur permet par exemple de déterminer quels contenus sont particulièrement appréciés. Vous pouvez ainsi adapter au mieux vos contenus à vos followers et économiser des coûts. En outre, le taux d’engagement peut être considéré comme un facteur dans l’e-commerce. Les réseaux sociaux sont un énorme marché et une surface publicitaire. Plus les gens voient vos publications sur les plates-formes sociales, plus vous avez d’acheteurs potentiels.

Taux d’engagement rapidement expliqué

Taux d’engagement expliqué brièvement :

• Mesure le nombre de personnes qui s’intéressent à vos contenus de médias sociaux

Ebay est en train de se développer : Le premier réseau social ?

Tu vas dire : « eBay ? En effet ! Car l’une des premières possibilités sur Internet où les gens pouvaient échanger entre eux était la plate-forme d’échange et de vente eBay. Ici, il était possible d’engager la conversation avec d’autres personnes dans les commentaires.

Ensuite, le voyage s’est poursuivi, et MySpace a été une étape importante. Aujourd’hui, presque plus personne ne connaît ce réseau social. Ensuite, il y a eu Facebook, YouTube, Instagram et…

Success story des médias sociaux

Si tu veux en savoir plus sur l’histoire des réseaux sociaux, tu peux consulter ce petit article que nous avons écrit sur l’histoire des médias sociaux.

• Histoire des réseaux sociaux

Automatisation du marketing des médias sociaux : rentabilité

La conversion progressive de ses propres processus en procédures automatiques permet de gagner un temps extrêmement important, selon le logiciel. L’accent est mis ici sur l’amélioration des performances en matière de portée, de communication et d’interaction. Bien entendu, ces processus de communication ne sont pas les seuls à pouvoir être automatisés. Il existe également des solutions intelligentes pour les publicités et la communication par courrier électronique avec les influenceurs. Cependant, pour la plupart des sociétés et des entreprises, il s’agit essentiellement de l’interaction typique et de la portée, la première étape pour construire leur propre communauté.

L’une des tâches les plus importantes, surtout pour les start-ups et les jeunes entreprises, est l’affichage régulier. Pourtant, c’est souvent difficile, car même les grandes entreprises centenaires ont des difficultés à exploiter les médias sociaux de manière cohérente. Pourtant, l’un des facteurs centraux de la pertinence de sa propre chaîne est la régularité des messages postés. La façon la plus simple de le décrire est le journal télévisé typique du soir, ponctuellement à 19h ou 20h. Chacun a sa source d’information préférée. La régularité et la cohérence ne sont pas seulement importantes dans le monde des médias classiques, mais aussi dans les nouveaux médias. Pourquoi ? Plus il est facile pour les utilisateurs d’accéder aux médias, moins il y a d’obstacles, y compris les obstacles temporels, plus le niveau de satisfaction est élevé.

À quelle fréquence devez-vous publier des messages sur les médias sociaux ?

• Instagram – 3 à 7 posts par semaine, plus 1 à 10 Stories par jour.
• Facebook – 3 à 7 publications par semaine
• YouTube – 1 vidéo par semaine
• Tiktok – 12 messages par jour
• Twitter – au moins 2 publications par jour

C’est le cas idéal. Pour que les gestionnaires de médias sociaux aient encore suffisamment de temps pour la création de contenu mais aussi pour la maintenance de la communauté, certaines étapes peuvent être soulagées par des processus semi- ou entièrement automatisés.

Automatisation de l’affichage

Comme nous l’avons montré dans notre grand test de logiciels de médias sociaux, il existe de nombreux bons programmes pour la planification préalable des publications sur Instagram, Facebook et co. C’est pourquoi nous n’entrerons pas ici dans le détail des différents logiciels. Si vous voulez lire tout ce qui concerne le grand chèque, vous pouvez trouver l’article Social Media Software ici.

En tant que responsable des médias sociaux, vous pouvez planifier des publications pour des jours, des semaines, des mois et même des années à l’avance. Les différents logiciels fonctionnent tous de manière relativement similaire. Tout comme dans les applications de médias sociaux, il est possible de télécharger des contenus multimédias individuels. Vous pouvez ajouter une description, mais aussi des tags et des informations de localisation. En outre, le logiciel offre la possibilité de programmer les médias à l’avance. Ainsi, si vous êtes un gestionnaire de médias sociaux compétent, vous pouvez produire beaucoup de contenu en une seule fois, puis le programmer pour les semaines et les mois à venir. Cela permet de gagner beaucoup de temps dans le travail quotidien !

Vacances, jours fériés, week-ends, ils sont indépendants de tous ces paramètres avec la planification préalable du contenu.

Avantages :

• Publications régulières
• Une contribution constante des utilisateurs
• Indépendance par rapport aux vacances, aux jours fériés et aux week-ends
• Le responsable des médias sociaux peut superviser d’autres tâches
• La planification éditoriale peut être traitée directement
• Augmenter de façon permanente la portée
• Faible coût, généralement seulement 10 à 20 $ par mois.

Automatisation de l’interaction

De la publication semi-automatique de contenus, puisqu’il faut encore les saisir soi-même, nous passons maintenant à la publication entièrement automatisée de likes, de commentaires et, pour certains, même du suivi et du déssuivi de personnes. Pourquoi fait-on cela ? On attire l’attention par les impressions. Les impressions sont des vues individuelles, ce qui signifie que toute personne qui voit une certaine photo lit le nom de notre marque….. De nombreux gestionnaires de médias sociaux parcourent les différentes applications de médias sociaux et recherchent du contenu approprié à aimer ou à commenter. Chaque fois que cela se produit, un utilisateur et éventuellement ses disciples ou ses amis sont informés de notre existence. Parfait ! Petit bémol, une personne talentueuse, comme un responsable des médias sociaux, passe son temps à liker et commenter des photos et des vidéos. Il existe certainement des tâches plus exigeantes pour votre entreprise, et c’est exactement pour cela que ces interactions simples sont automatisées par des solutions logicielles.

Ici aussi, nous avons déjà testé plusieurs logiciels, par exemple Instazood et Combin. Deux des programmes types, ici dans l’exemple d’Instagram, pour les trois types d’interaction :

• Automatisation de Likes
• Publier des commentaires automatiquement
• Suivre/supprimer pour attirer l’attention

Ces trois aspects peuvent ensuite être exploités dans les programmes. Les likes sont toujours attribués sur la base de filtres, par exemple, vous pouvez définir le nombre de likes qu’une photo doit avoir afin d’exclure les mauvaises photos et, bien sûr, les photos qui obtiennent tellement de likes que notre chaîne ne recevrait aucune attention. En outre, vous pouvez également sélectionner des canaux de concurrents, par exemple, afin de ne distribuer des likes qu’aux fans de vos propres concurrents. Après tout, ils sont déjà intéressés par notre catégorie de produits, le passage de la marque A à la marque B est possible. C’est pourquoi nous aimons aussi travailler avec les commentaires dans l’automatisation, car chaque commentaire positif sous une photo fait en sorte que la personne réagisse directement par un autre commentaire ou qu’elle clique directement sur notre profil et fasse ainsi directement connaissance avec notre marque.

D’excellentes occasions de créer une interaction et d’attirer vers nous des prospects qui n’auraient pas entendu parler de nous.

Une troisième option, que presque tous les outils de médias sociaux proposent, consiste à suivre et à ne plus suivre des personnes. Ici, les outils suivent des personnes spécifiques, qui sont à leur tour sélectionnées par des filtres préalablement définis. Au bout d’un certain temps, le logiciel supprime à nouveau le suivi des personnes. Ici aussi, le principe est clairement d’attirer l’attention. Parce que la chaîne de médias sociaux B suit maintenant la chaîne de médias sociaux A, la chaîne de médias sociaux A prend conscience de sa présence et peut-être suivra-t-elle la chaîne de médias sociaux B.

Avec tous les milliers de likes et de commentaires, d’unfollowing et de following, qui peut garder la trace ? Qui a le temps ? C’est précisément là que réside l’avantage de l’automatisation. En le configurant une fois et en définissant vos propres filtres, le travail s’effectue automatiquement pour les semaines, les mois et les années à venir. C’est comme avoir un responsable des médias sociaux qui travaille dur, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Automatisation de la communication

Là aussi, il existe différents moyens et possibilités. Il s’agit donc d’un petit regard ou d’un aperçu sur le monde de la communication radio automatisée. Tout d’abord, les commentaires réguliers par le biais du bot de médias sociaux brièvement évoqué plus haut. Voici comment cela fonctionne :

Générer de la communication par le biais de commentaires sur les hashtags

D’une part, la communication peut être établie spécifiquement par l’utilisation de hashtags. Un petit exemple de meilleure pratique pourrait ressembler à ceci :

• Dans la meilleure pratique, nous sommes une entreprise alimentaire, par exemple un supermarché ou notre propre produit, comme un smoothie sain.
• Nous avons configuré l’automatisation de sorte que le robot social réponde à chaque message avec le hashtag #veganlife.
• À chaque publication, le robot social commente avec un texte filé (c’est-à-dire recréé en permanence).
• Commentaire 1 : Mega tasty ?
• Commentaire 2 : Yummy ?
• Commentaire 3 : ? #ilike
• Commentaire 4 : ? miam si vous cherchez d’autres recettes, consultez notre blog @foods
• …

Avec chaque nouveau commentaire, de nouveaux utilisateurs de médias sociaux prennent connaissance de votre canal de médias sociaux. Bien entendu, les paramètres du robot social peuvent être définis de manière à ce que, par exemple, seuls les messages ayant reçu au moins 5 « likes » et un maximum de 100 soient commentés. Pourquoi faire cela ? En affinant les paramètres, on exclut les photos qui sont si mauvaises qu’elles n’obtiennent aucun « like ». En même temps, les photos qui ont beaucoup de likes sont exclues de l’algorithme ; notre commentaire serait probablement à peine remarqué ici.

Chatbots pour la communication de départ

De nombreuses entreprises, sociétés et marques ont des questions fréquemment posées. Les utilisateurs aiment poser ces questions via les réseaux sociaux, car les distances sont très courtes ici. Tout le monde peut écrire, commenter ou noter directement depuis son téléphone portable. Pour l’exemple des chat bots, prenons une entreprise de mode comme meilleure pratique. Cette entreprise de mode reçoit souvent des questions sur les tendances, par exemple Nike, Adidas ou Fila.

• De nombreux utilisateurs posent la question suivante : avez-vous tel ou tel modèle spécial de Nike dans le magasin ?
• Dès que le mot-clé Nike est mentionné, le robot de chat envoie automatiquement une présentation de produits de chaussures Nike avec le commentaire suivant : « Jetez un coup d’œil à la boutique en ligne, vous y trouverez peut-être votre modèle ».
• Les deux messages sont envoyés avec un délai de 7 secondes, ce qui donne l’impression d’une frappe réelle.

Conversation, bavardage et interactions

À quoi ressemble la conversation dans les concepts de médias sociaux réussis ? En particulier, il s’agit d’une conversation constante avec votre propre communauté. Chaque commentaire est répondu par notre responsable des médias sociaux. Peu importe qu’il s’agisse simplement d’un cœur (❤), d’une courte déclaration comme « J’aime ça », ou même de questions détaillées, de critiques ou de suggestions.

De nombreux gestionnaires de médias sociaux ignorent les petits commentaires, auxquels ils ne répondent pas. Pourquoi pas, en fait ? Chaque commentaire a été fait par une partie intéressée ou un acheteur potentiel.

Devez-vous répondre aux commentaires ?

Revenons à la boutique locale comme meilleure pratique. Aujourd’hui, nous ne sommes pas en train de développer notre serveur ou notre boutique en ligne, nous sommes dans la boutique et avons nos visiteurs, c’est-à-dire nos clients, autour de nous. Life, il y a actuellement 25 visiteurs sur notre site web, tout comme nous pourrions dire que 25 visiteurs regardent actuellement nos publications Instagram ou que 25 clients sont actuellement dans notre boutique ! Trois de ces clients recherchent une conversation et nous disent : « J’aime ça, ça a l’air bien ». Maintenant vient la question cruciale : le feriez-vous ?

• A – ignorer le client et continuer le travail
• B – entamer une petite conversation afin de vendre le produit

La réponse devrait être claire pour tout le monde. Bien sûr, on chercherait à avoir une courte conversation pour informer le client, peut-être même pour vendre le produit. Si vous laissez le client debout de manière inhabituelle, vous risquez qu’il se décide pour autre chose ou même qu’il quitte à nouveau le magasin. Il en va de même pour les réseaux de médias sociaux : chaque commentaire d’un utilisateur doit recevoir une réponse active. Voici un autre conseil : parlez de « nous », de « notre communauté », de « c’est génial que vous soyez là », établissez un lien en tant que tel, selon le degré de détail du commentaire précédent, d’un petit cœur à des suggestions détaillées pour notre marque.

Les utilisateurs prennent le temps de s’engager avec nous, vous devriez toujours honorer cela. Cela crée non seulement une idée de communauté pour vous et la personne avec laquelle vous interagissez, mais bien sûr les autres utilisateurs remarqueront aussi la conversation. Non seulement leurs fans, mais aussi les amis de la personne avec laquelle ils interagissent. Plus de nouveaux prospects ou même clients potentiels qu’ils atteignent sans aucun budget média (publicité). La croissance organique tant vantée.

Que dois-je faire en cas de tempête de merde ? Point clé de la gestion de crise

Notre conseil : concentrez-vous toujours sur les 99 personnes sur 100 qui aiment votre produit ou service et non sur la personne sur 100 qui le critique.

Les tempêtes de merde peuvent arriver. Des entreprises qui offensent, provoquent, mais aussi des entreprises qui n’attirent guère l’attention. Les tempêtes de merde peuvent arriver à n’importe quelle entreprise et doivent être traitées avec sobriété et objectivité. Tout le monde connaît peut-être le dicton bien connu : « Dormez dessus ». Le proverbe dit que lorsque des problèmes surgissent, il faut d’abord dormir dessus, car le lendemain, ils sont beaucoup moins menaçants. Les personnes qui ont déjà traversé deux ou trois tempêtes de merde dans leur vie s’y habituent. En fin de compte, les possibilités de communication du Web 2.0 et la structure de communication modifiée, nous parlons ici du modèle expéditeur-récepteur, ont changé les possibilités pour les particuliers. Alors qu’autrefois, vous deviez vous rendre au pub pour évacuer votre colère, aujourd’hui, vous pouvez le faire dans le confort de votre canapé.

Mais comment répondre à une tempête de merde ? Bien sûr, il n’existe pas de réponse unique qui s’adapte parfaitement à chaque situation. Pour les commentaires négatifs, vous devez toujours prendre du temps. Les commentaires négatifs qui sont constructifs, critiques ou qui soulignent réellement une quantité qualitativement mesurable devraient toujours être reçus avec bienveillance. Si vous le souhaitez, des études de marché gratuites, des rapports de tests gratuits. Tous les utilisateurs n’expriment pas leur opinion, c’est pourquoi les critiques constructives ont une grande valeur. Par conséquent, il faut prendre cette conséquence au sérieux et y répondre, en fonction de son importance, voire la piéger par de nouvelles actions. Par exemple, en reprenant plusieurs critiques et en y répondant dans une seule déclaration.

Les tempêtes de merde qui vont au-dessous de la ceinture doivent être traitées de manière cohérente. En général, cela signifie supprimer le commentaire. Si quelqu’un se tenait devant sa porte d’entrée, si quelqu’un se trouvait juste devant son bureau ou son agence, il ne voudrait pas non plus que des commentaires négatifs et injustifiés soient lus chaque jour. Bien sûr, ils l’expulseraient de l’endroit. En fin de compte, il y aura toujours des opinions individuelles négatives. La quantité d’espace que vous accordez est entièrement à votre discrétion.

Notre recommandation, supprimer les commentaires qui ne sont pas justifiés ou qui ne contiennent pas de critique constructive. Si les commentaires sont constructifs, traitez-les ouvertement. Tout ce qui est en dessous de la ceinture sera supprimé. Ne vous en faites pas, ils ont des choses plus importantes à faire, comme répondre aux commentaires ! Converser avec les 99 personnes sur 100 qui ADORENT votre produit ou service !

Liste d’emoji cœurs

Si vous cherchez simplement les bons cœurs pour votre prochain message, nous avons une sélection actualisée d’emojis en forme de cœur ici.

Coeur Emoji

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Smiley Emoji avec un cœur

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Engagement par le biais des « likes » et des « déclarations d’intérêt ».

L’engagement de la communauté s’exprime avant tout par l’expression des « likes ». Les « likes » sont l’or de l’internet. Plus vos messages retiennent l’attention, mieux c’est. Le saviez-vous ? La plupart des campagnes d’influenceurs ne sont pas planifiées en fonction de l’affichage des followers mais en fonction de l’affichage moyen des Like sur les 12, 15 ou 20 derniers médias. Cela montre la grande pertinence des likes individuels sur les photos et les vidéos pour les influenceurs, mais aussi pour les entreprises et les commerces.

Bien sûr, vous pouvez augmenter le nombre de likes de manière ciblée par différents moyens. D’une part, bien sûr, par une planification stratégique du contenu, c’est-à-dire des photos. D’autre part, bien sûr, par la publicité ciblée, la portée payée.

Interactions par le texte

Qu’est-ce qui vaut plus qu’un Like ? Un commentaire ! Un Like se fait rapidement, un clic de souris ou un clic du doigt, 0,2 seconde de travail. Pour un commentaire, il faut prendre un peu plus de temps, réfléchir à ce que l’on écrit et peut-être chercher une ou deux émoticônes pour l’accompagner. Les commentaires vous donnent également la possibilité de réagir directement, c’est-à-dire de répondre. Cela vous permet bien sûr d’entamer des conversations, voire des discussions. Vous pouvez envoyer des messages de marketing ou simplement dire merci. Dans tous les cas, les commentaires ont une grande valeur !

Vous pouvez encourager spécifiquement vos utilisateurs à commenter, par exemple en posant des questions ou en organisant des concours dans lesquels il faut répondre à une certaine question ou marquer un ami. Ces commentaires sont également très utiles pour le développement ultérieur des produits, car ils permettent d’obtenir directement les réactions des clients et d’y répondre sans devoir effectuer une visite supplémentaire à domicile.

Engagement par le partage de photos et de vidéos

Le partage de contenu médiatique sur les réseaux sociaux, mais aussi par le biais de médias intégrés, témoigne d’un niveau élevé d’interaction. Le média n’est pas seulement si bon que vous l’aimez, vous voulez le montrer aux autres. Cela crée également de la viralité et du bouche-à-oreille. Plus les gens parlent d’un message, plus il est aimé et partagé. Les plus grandes vidéos virales finissent par être diffusées dans les médias et c’est ainsi que certaines personnes deviennent de véritables stars. Le partage de contenu ou l’intégration de médias externes peut certainement contribuer à leur succès.

Interaction par le biais de médias auto-créés

Si vous avez une communauté extrêmement forte, vous avez des fans qui créent du contenu extra-média pour atteindre l’influenceur. Par exemple, si vous n’avez gagné aucun des billets de concert lors d’un concours de billets et que vous dites donc tristement dans un message Instagram que malheureusement vous n’avez pas gagné ! L’influenceur répond avec un cœur et vous êtes à nouveau heureux. De même, il peut s’agir de groupes de personnes qui célèbrent une certaine personne sur YouTube et qui, par conséquent, portent tous le t-shirt du fan de la marchandise, prennent une photo commune et la publient sur le mur(feed) de l’influenceur. L’influenceur voit le tag sur Instagram et vous recevez un like ou peut-être même un commentaire de son influenceur ! S’ils sont parvenus à ce stade, vous avez fait du bon travail !

Vous pouvez voir à quel point l’engagement est important et combien il est valorisé. Bonne chance avec votre stratégie de communication.

Interactions sur les réseaux sociaux

• L’engagement décrit l’interaction entre l’influenceur et la communauté.
• L’interaction comprend les goûts, les commentaires, les sondages, le partage de contenu, etc.
• Les « likes » sont distribués beaucoup plus rapidement que les commentaires, par exemple.
• Les campagnes des influenceurs sont également plus axées sur l’interaction que sur le nombre de followers.
• Lessuiveurs peuvent également encourager l’interaction avec l’influenceur en créant des photos ou en lui écrivant.

Trois principes de coopération :

• Confiance et proximité
• Contenu et sélection du contenu
• Préserver la personnalité et l’immédiateté

Trois aspects de la coopération :

• Gain de temps grâce aux commentaires et à l’interaction
• Contrats et négociations
• Coopérations et partenariats avec les médias

La discrétion est primordiale lorsqu’on s’occupe de VIPs

Ce qui fait le succès des réseaux sociaux, c’est notamment le lien social étroit avec leurs propres fans. Ce qui compte surtout, c’est la connexion immédiate. Si je poste un commentaire, la célébrité que j’apprécie va probablement le lire et y répondre elle-même. Bien entendu, il en va de même pour les autres interactions avec les pages de fans des stars. Ce qui est important, c’est l’interaction avec les fans. Bien sûr, le sentiment de rencontre directe ne doit pas être perdu à cause du soutien d’une agence ou par le biais de la direction. Le flux constant d’informations constitue également un défi pour l’agence concernée. Les célébrités respectives vivent naturellement beaucoup de choses à leur âge, non seulement à travers les productions mais aussi à travers les événements et, bien sûr, il y a aussi leur vie privée, par exemple avec leurs amis et leur famille, mais aussi la vie nocturne, par exemple dans les bars ou les clubs. Capturer tous ces moments et les présenter sur les médias sociaux est vraiment difficile, surtout avec la quantité d’informations qui arrivent chaque jour. Le point numéro 3 est essentiel dans la collaboration, la confiance et encore la confiance. L’artiste doit pouvoir s’en remettre entièrement à la direction pour traiter les commentaires, les réponses et les messages, par exemple lorsque la célébrité est en vacances et n’a pas un accès permanent à l’internet.

Ce sont donc les 3 points essentiels et importants dans le traitement de l’interaction sociale par une agence, il s’agit du maintien du lien émotionnel et de la communication directe, pour les fans. Mais il s’agit aussi de faire face à un flot constant d’informations, dont la sélection doit se faire rapidement. Lorsqu’on publie du contenu, mais aussi lorsqu’on interagit avec les fans, il faut aussi pouvoir se fier entièrement à l’agence. Si ces trois points sont remplis, rien ne s’oppose à une coopération réussie !

Commentaires et réponses du responsable personnel des médias sociaux

Le gain de temps le plus important dans les médias sociaux est offert par les agences à travers les enfants chaque fois qu’elles répondent aux commentaires. Les fans se sentent valorisés lorsque leur opinion est remarquée. Ainsi, si un contact direct de la célébrité, par exemple la direction, répond aux commentaires, cela ne peut qu’avoir un effet positif sur l’interaction globale. Plus l’interaction sur un canal social est élevée, plus il est classé par les algorithmes des opérateurs de la plateforme. Il est donc important que l’interaction reste la même, même si elle se développe.

Avec 1 000 fans, bien sûr, c’est encore faisable, peut-être même avec 10 000, mais au plus tard avec 100 000 fans, c’est vraiment du travail de s’occuper de son propre canal social. Si vous ne vous contentez pas de travailler sur une seule plateforme comme Instagram ou YouTube, mais que vous mélangez les plateformes et travaillez de manière transversale, le travail se multiplie en conséquence. C’est pourquoi de nombreux influenceurs et blogueurs ont recours à la gestion au cours de leur carrière, non seulement pour traiter les réponses et les commentaires, mais aussi pour le développement ultérieur et pour tout l’univers des clients, des offres à la négociation et à la rédaction des contrats pour les droits d’utilisation. Mais le plus important est d’abord de gagner du temps, afin de pouvoir vous concentrer pleinement sur vos propres publications. Si une grande partie des commentaires, par exemple 98%, peut déjà être couverte par une personne de confiance, cela aide beaucoup la personne éminente à optimiser sa propre gestion du temps. Les 2 % de commentaires restants sont très spécifiques et ne reçoivent une réponse qu’après consultation du blogueur, influenceur, célébrité ou star concerné. Grâce aux réponses fréquentes de la direction ou de la personne de confiance, la connaissance personnelle des nombreux détails de la vie de la célébrité augmente. Par conséquent, les réponses sont de plus en plus ciblées et la célébrité s’épargne plus de travail chaque semaine et chaque mois et peut ainsi se concentrer pleinement sur son travail réel.

L’aide apportée aux commentaires par une agence ne diminue pas sa propre interaction avec les fans. Bien sûr, vous jetez un coup d’œil à vos propres commentaires et fans le matin, à midi et le soir, et souvent entre les deux. La communauté est particulièrement importante pour les blogueurs, mais aussi pour les célébrités. En fin de compte, ils sont la base de la réussite !

Ambassadeur et ambassadrice de marque, négociation et contrats

Si vous vous concentrez toute la journée sur votre travail et votre profession, vous avez souvent peu de temps pour vous préoccuper des contrats ou des offres. Chaque demande de renseignements des clients est un travail, chaque offre est un travail, et au final, peut-être qu’un seul client sur 10 confirmera cette offre. Pour de nombreuses célébrités, il n’est pas possible d’y investir une semaine de travail. Non seulement l’aspect temporel joue un rôle pour de nombreuses célébrités, mais l’expérience et l’expertise des agences et de la direction sont également consultées. Ils ont une grande expérience dans le domaine de la rédaction et de la négociation de contrats pour les ambassadeurs de marque, pour différents médias, de la presse écrite à l’image visuelle ou même en mouvement, au numérique, aux publicités ou même sans publicité. Il en va de même pour les différents pays : l’un d’entre eux est-il visible uniquement en Allemagne, uniquement au niveau régional, dans l’ensemble de l’espace germanophone, dans plusieurs pays européens ou également dans le monde entier ou seulement de manière sélective dans certains pays, par exemple les États-Unis, la Russie et l’Allemagne ? Tous ces aspects doivent être pris en compte dans chaque négociation de contrat et c’est pourquoi de très nombreuses célébrités font appel à leur management.

Les négociations contractuelles relativement arides en font partie, mais aussi les concepts créatifs. Si, par exemple, des campagnes sont développées pour YouTube ou Instagram, il est toujours nécessaire d’avoir une tête créative qui résume les idées, les transforme en un fil rouge et forme visuellement un concept visible pour le client ainsi que pour la célébrité qui est facile et rapidement compréhensible. Ces négociations, y compris le concept, peuvent prendre un mois, deux mois ou même trois mois. Tout au long des négociations, vous devez rester en éveil, garder le contact avec le client et assister à de nombreuses réunions.

Partenariats et coopérations avec des entreprises pour Instagram, Youtube & Co.

Le contenu des réseaux sociaux doit offrir quelque chose de spécial chaque jour. Un ou deux posts sur Instagram et, bien sûr, cinq ou six stories de la journée. Vous avez constamment besoin d’un bon emplacement, d’événements passionnants ou même de grandes expériences. L’organisation de telles opportunités et chances prend beaucoup de temps et nécessite un large réseau dans lequel vous avez de nombreux contacts qui vous offrent des opportunités. Si vous êtes une célébrité en visite à Jérusalem, par exemple, vous avez besoin de lieux et de possibilités appropriés, ainsi que de fêtes et d’événements de mise en réseau. Ceux-ci doivent également avoir la qualité appropriée respective et le visuel, la haute qualité doit toujours être maintenue. Combinez ces différents aspects et formez un concept de coopérations et de partenariats, non seulement en tant qu’ambassadeurs de la marque mais aussi, comme ici, par le biais de situations gagnant-gagnant, par exemple en participant à des événements de qualité mais aussi à la presse et à d’autres célébrités ainsi qu’à des Youtubers, par exemple, si vous êtes vous-même un Youtuber ou à d’autres stars d’Instagram si vous êtes vous-même actif sur Instagram. L’éventail des différents domaines d’activité dans le domaine de la coopération et des partenariats est si diversifié qu’il faut des années d’une bonne mise en réseau pour réunir les différents acteurs. Ensuite, pour chaque concept individuel et pour chaque visite individuelle, vous avez besoin non seulement de la valeur ajoutée pour votre propre célébrité mais aussi de la valeur ajoutée respective pour l’hôte.

Résumons à nouveau comment la collaboration entre une agence de médias sociaux et une célébrité fonctionne le mieux.

Trois principes de coopération : confiance, contenu et personnalité

Au début de l’article, nous avons parlé de la coopération de base, de la confiance, de la gestion d’un grand nombre d’informations mais aussi du maintien de la connexion personnelle qui est le point fort des fans sur les réseaux sociaux.

Trois aspects de la coopération : gain de temps, contrats et coopérations

L’aspect le plus important est le temps gagné grâce à l’interaction, avec les fans mais aussi avec les adversaires potentiels de sa propre chaîne. Les nombreuses réponses, commentaires et réactions aident les célébrités à se concentrer sur leur propre travail. À cela s’ajoutent les négociations contractuelles, mais aussi les concepts créatifs qui doivent être planifiés pour les partenaires publicitaires. Les offres, mais aussi les stratégies finales. Le troisième point est le développement d’éventuelles coopérations et partenariats avec d’autres célébrités, des blogueurs mais aussi des marques ou des lieux.

Les bonnes agences de médias sociaux combinent ces trois éléments de base et les trois aspects de la coopération. De cette façon, vous pouvez développer ensemble et construire un système opérationnel en tant que blogueur ou célébrité, avec lequel vous pouvez continuer à poursuivre votre véritable passion à 100% et avoir un partenaire à vos côtés qui se concentre sur les aspects commerciaux et créatifs.

Créer une application Facebook à utiliser

Astuce ! Vous trouverez ici notre guide XXL sur le thème des publicités Facebook. Dans cet article, vous allez apprendre :

1. Créer une application Facebook à utiliser
2. Générer et intégrer un code de commentaire

Si vous n’avez pas encore créé votre propre application dans facebook pour les développeurs, c’est votre première étape. Il suffit de s’inscrire ici et de créer une application :

• Facebook pour les développeurs – inscrivez-vous et créez une application

Générer et intégrer un code de commentaire

À l’étape suivante, vous générez votre propre code. Il est important que vous l’intégriez dans votre header.php. Il y a généralement deux façons de procéder avec WordPress.

1. Le meilleur moyen est d’intégrer le code dans le backend de votre thème. La plupart des thèmes prennent en charge l’intégration directe à partir de l’arrière-plan. Vous n’avez donc pas besoin de modifier le thème. Vous placez le code à l’endroit où se trouve, par exemple, le code de Google Analytics.
2. Directement dans le thème via votre backend WordPress via Design > Editor. Ouvrez ensuite le fichier header.php et insérez le code proprement, de préférence directement après la balise <body>.
3. Recommandation ! Il vaut mieux passer par votre thème enfant et changer une copie du header.php, alors vous n’aurez aucun problème avec la mise à jour du thème.

Vous pouvez générer votre code ici :

• Obtenir des commentaires Facebook pour le site Web / WordPress – Code

Voici à quoi ressemble le code généré. L’appID est alors votre identifiant individuel.

<div id="fb-root"></div>
<script>(function(d, s, id) {
var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0] ;
if (d.getElementById(id)) return ;
js = d.createElement(s) ; js.id = id ;
js.src = "//connect.facebook.net/de_DE/sdk.js#xfbml=1&version=v2.8&appId=1453051238274088" ;
fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs) ;
}(document, 'script', 'facebook-jssdk'));</script>

Captures d’écran du tutoriel pour les développeurs

Voici à nouveau toutes les étapes dans des captures d’écran individuelles :

Échange de la fonction de commentaire de WordPress et de Facebook

En plus du script, vous recevrez également une petite boîte div à intégrer dans la partie avant de la page. La procédure à suivre ici est similaire à celle du script. Seulement que vous modifiez le single.php. Si vous travaillez avec un thème, il se peut que le code doive également être placé dans comments.php ou un fichier similaire. Comme dans mon exemple. Vous pouvez placer le code partout sur votre page ou seulement sur certaines pages. Nous remplaçons directement la fonction de commentaire. Si vous souhaitez que les commentaires figurent sur des pages individuelles, il suffit d’insérer le code directement dans les articles du blog, etc. C’est ainsi que vous modifiez la fonction de commentaire de manière globale.

Important, vous devez remplacer votre URL (dans mon cas http://lukinski.com) pour la variante globale par :

<?php echo get_permalink() ; ?>

1. Directement dans le thème via votre backend WordPress via Design > Editor. Ouvrez maintenant le fichier single.php et remplacez le code WordPress ou supprimez-le.
2. Recommandation ! Procédez de la même manière ici via votre thème enfant et modifiez une copie du single.php.

<div class="fb-comments" data-href="<?php echo get_permalink() ; ?>" data-numposts="5"></div>

Voila.

Captures d’écran de l’échange de codes

Dans mon exemple, le code du commentaire n’était pas dans le single.php, mais dans un unique comments.php. Je l’ai copié dans mon thème enfant, puis j’ai remplacé l’ensemble du code des commentaires par les nouveaux commentaires Facebook. Si vous travaillez dans le single.php, veillez à ne supprimer que le code de commentaire. Dans l’exemple, comme je l’ai dit, l’ensemble du fichier comments.php a été remplacé.

Fonction de commentaire Facebook dans le blog

Une fois terminé, l’ensemble ressemble à ça !