Shitstorm – Définition et conseils

Shitstorm – Le terme « shitstorm » vient de l’anglais, où il a une signification plus large qu’en allemand. En allemand, un shitstorm désigne une forme d’indignation publique. Un shitstorm désigne une phase au cours de laquelle des entreprises, des célébrités, des associations, des personnes privées ou des autorités sont critiquées en peu de temps en raison de certaines déclarations ou actions sur les réseaux sociaux ou les blogs par exemple. Il en résulte des comptes rendus négatifs, des critiques injurieuses et des insultes. Pour les entreprises, les sitstorms entraînent souvent des dommages de réputation si elles ne réagissent pas rapidement à cette crise. C’est précisément pour cette raison qu’il est important de surveiller de près les médias sociaux et d’alerter immédiatement les bonnes personnes lorsqu’un shitstorm frappe. Mais comment gérer un shitstorm en tant qu’entreprise ? Nous avons la réponse !

Comment réagir en tant qu’entreprise à un shitstorm ?

Vous avez reçu un shitstorm et vous ne savez pas quoi faire ? Ne paniquez pas ! Nous avons des conseils pour vous aider à gérer les shitstorms :

1. réagir au lieu d’ignorer

Ignorer le problème n’est en aucun cas une solution ! La plupart du temps, il suffit de montrer que vous êtes au courant du problème et d’essayer de le résoudre le plus rapidement possible. Il est très important de donner un feedback aux gens.

2. s’excuser et regretter

La communication est essentielle dans ce genre de situation. La phrase qu’on n’aime pas utiliser, mais qui aide presque toujours : « Nous sommes désolés que cela soit arrivé. Nous ferons tout pour que cela ne se reproduise plus ». Il est toujours bon d’exprimer des excuses claires et précises.

3. communiquer et informer les clients

Tenez vos clients au courant, même si vous n’êtes pas encore au clair vous-même. Dans un tel cas, vous pouvez utiliser cette phrase : « Dès que nous en saurons plus, nous vous informerons immédiatement ». Si vous avez de nouvelles informations, faites-le savoir à vos clients.

4. supprimer les commentaires négatifs ? Non, merci !

En supprimant les commentaires négatifs, vos clients pensent que vous avez quelque chose à cacher. Cela ne fait qu’ajouter du sel à la plaie. S’il s’avère nécessaire de supprimer une critique ou un message, vous devez toujours le justifier.