Gestion de crise – Déclaration de mission positive et conseils pour les crises sur les médias sociaux

On pourrait remplir des livres entiers sur le sujet de la gestion de crise, et on le fait ! La gestion de crise est aussi extrêmement diversifiée que le sont les produits, les services et les personnes. Des grosses tempêtes de merde aux critiques négatives. Vous devez être préparé aux moments critiques du marketing des médias sociaux. Mais le meilleur conseil, comme toujours en matière d’entrepreneuriat, est de garder la tête froide. L’agitation n’a jamais été un bon outil. Respirez profondément, prenez un café, réfléchissez-y. Mais ne pensez pas seulement aux commentaires négatifs des gens, pensez aux possibilités que vous avez de les contrer. Regardez aussi le contenu, la vérité se trouve souvent au milieu. Existe-t-il un potentiel d’amélioration dans votre propre entreprise ? Comme vous pouvez le constater, nous ne recommandons pas la confrontation dans la gestion de crise. Nous recommandons une approche sobre et objective dans les situations critiques.

Intervention en cas de crise – Conseil : Déclaration de mission positive

Dans nos articles sur la conversation et l’interaction, nous avions déjà le conseil d’or qui s’applique aussi parfaitement ici à l’intervention de crise : concentrez-vous toujours sur les 99 personnes sur 100 qui aiment votre produit ou service et non sur le 1 sur 100 qui le critique.

Si vous aussi ne faites constamment face qu’aux critiques et aux déclarations négatives au lieu de vous concentrer sur vos fans bienveillants, l’ambiance générale sur la chaîne est plus étouffante que positive. Cela affecte le climat. Le marketing des médias sociaux est en définitive une dynamique de groupe issue du monde réel. En d’autres termes, on récolte ce que l’on sème. Ainsi, si nous nous lançons dans la gestion des médias sociaux ou la gestion communautaire avec une image de base négative, cette image de base négative sera également transférée à nos fans. Alors voulez-vous vous concentrer sur la seule personne qui sera toujours là ? Un commentaire négatif, une critique négative ? Ou voulez-vous être présent pour la majorité de vos fans qui aiment votre produit ou service ? Exactement, l’accent est mis sur les fans qui ont un penchant positif pour leur marque, service ou produit.

La crise est soudain là – que dois-je faire ?

Malgré une déclaration de mission positive, des crises peuvent survenir. Par des influences externes, par exemple les innovations dans l’image sociale générale, ainsi que le changement climatique, mais aussi par des structures internes, les fuites généralement connues actuellement. Les situations de crise peuvent aussi survenir beaucoup plus simplement, par exemple à la suite d’une erreur d’affichage. Un certain groupe de personnes se sent attaqué, non compris ou même insulté. Immédiatement, des vagues plus petites se forment, qui peuvent s’autopropulser grâce à l’influence de multiplicateurs plus importants, c’est-à-dire de personnes ayant une plus grande portée ou pertinence. Soudain, des personnes réagissent au sujet alors qu’elles ne sont pas vraiment directement concernées, ou même des personnes qui n’ont rien à voir avec le sujet. Répondre à ces commentaires et déclarations, ainsi qu’aux critiques constructives, devient difficile. C’est parce qu’il ne s’agit pas d’arguments factuels, mais de déclarations émotionnelles.

Il convient donc d’élaborer une première ligne directrice, adaptée à la situation, aux origines, au calendrier et à divers facteurs. Les processus dans les réseaux sociaux sont si rapides que dans la gestion de crise d’aujourd’hui, vous ne disposez plus nécessairement de 24 heures, par exemple jusqu’à la parution de l’article de journal. Chaque utilisateur peut commenter et noter immédiatement et sans filtre. Cela comporte un grand danger et, bien sûr, aussi des inconvénients à long terme qui découlent de ce type d’interaction.